Necessidade X Desejo
Objetivos do Marketing
Departamento de Marketing
Concorrentes
Consumidores
Fornecedores
4P’s do Marketing
Produto
Marca
Preço
Praça
Promoção
Telemarketing
Objetivos do Telemarketing

Equipamentos de Apoio Para Esse Trabalho
Diferença de Telemarketing, Call Center e Contact Center
Aplicações de Telemarketing

Telemarketing Ativo ou Outbound
Telemarketing Receptivo ou Inbound
Telemarketing Misto
Telemarketing Híbrido

Antes de Iniciar Ligações
Durante a Chamada
Após a Chamada
Exemplo de Ligação Com as Ações Anteriores

Técnica do CAB
CAB – Características, Aplicações e Benefícios
Características do Serviço/Produto
Exemplo de Aplicação da Técnica do CAB
Conhecimento da Concorrência
Técnica dos 3C´S
Resumo da Técnica Dos 3C´S

Como Agir Com Cada Tipo de Cliente?
Exemplo de Apresentação de um Mesmo Produto Para Diferentes Tipos de Clientes
Características de Clientes

Como Agir?
Transformando Necessidades Vagas em Necessidades Fortes

Uma Abertura Eficaz
Algumas Considerações Sobre o “Pós Abertura”
O Que Você Pode Fazer Por Um Telefonema?

Tipos de Objeções
Superando Objeções
Existem Dois Tipos de Objeções Verdadeiras: Específicas e Universais
Exemplo de Superação de Objeções
Trabalhando Com Objeções

O Que é a Comunicação?
Processo de Comunicação
Principais Agentes da Comunicação
O Percurso
Os Signos
A Composição dos Signos
Exemplo de Significante e Significativo
Signo
Codificação e Decodificação
Canais de Comunicação
Fatores Facilitadores da Comunicação
Tipos de Perguntas

Abordando Um Cliente Corretamente
Cinco Técnicas de Abordagens Que Podem Ser Utilizadas Com os Clientes
Abordagem Direta
A Técnica da Suposição
A Técnica da Opção
A Técnica do Passo A Passo
A Técnica da Antecipação
Dominar As Técnicas Nunca É Demais
Utilizar As Palavras Corretas Durante a Ligação
Cordialidade Sempre

Qualidade no Atendimento
Atitudes Para Melhorar a Qualidade do Atendimento
Como Atender Chamadas Telefônicas?
Ouvir
Responder
Alguns Passos Que Devem Ser Seguidos

Um Script Pode Ser
Tipos de Script
Questões Que Precedem a Elaboração do Script
As Características do Script – “4C’s”
A Ética na Elaboração do Script

Os “5 R’s” Do Sucesso
1) Relevância
2) Reconhecimento
3) Receptividade
4) Responsividade
5) Relacionamento

A Prospecção e os Níveis de Clientes
A Prospecção e os Principais Pontos de Qualificação
A Prospecção e os Sistemas de Sondagem
Atitudes Positivas Antes da Chamada

Os 3D’s
Perguntas Abertas e Fechadas
Exemplos de Perguntas Abertas d Fechadas
Momentos Para Fechar Uma Venda
Ações Para Fechar Uma Venda
O Fechamento de Uma Venda
Técnica CVB Para as Vendas
Exemplo De Aplicação Da Técnica CVB
Despedida
O Acompanhamento
Etapas Para o Telemarketing Ativo
Etapas Para o Telemarketing Receptivo

Cinco Maneiras de Montar Estratégias Para o Pós-Venda

Postura
Bons Hábitos a Cultivar no Vocabulário
Vícios a Evitar
Técnicas no Telefone
Alguns Conselhos
Cuidados Com a Higiene Vocal

Direitos
Hierarquias
Quais os Benefícios Para o Trabalhador?
Obrigações